Tags

, , , , , , , , , , , , ,

Belakangan ini saya makin sering menghadapi pelayanan publik. Kali ini bukan saya yang melayani seperti biasanya, tapi saya yang minta dilayani, maklum…sebagai customer saya merasa punya hak untuk dilayani dengan baik. Meminjam istilah yang digunakan Kepala Dinas Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah (BKPMD) Bangka Belitung, Zakaria Umar Hadi, “Pembeli itu raja…!!” tapi dia lantas ‘menempelkan” korannya dengan ayunan yang cukup membuat kuping seorang pramugari berdenging hanya gara-gara ditegur saat si “Raja” itu masih menyalakan ponselnya di pesawat yang siap take-off. Hadeeeh…klo semua pembeli seperti itu…sepertinya maskapai perlu berpikir untuk menempatkan pramugara yang berwajah garang saja ya…hehe.

Gambar

Tapi oke lah…meski terkesan teguran itu tidak customer oriented, tapi keselamatan lah yang paling utama. Si Raja tadi harusnya berfikir positif kalau teguran itu sebenarnya adalah bagian tak terpisahkan dari customer service yang customer oriented karena mengutamakan keselamatan bersama seluruh penumpang pesawat.

Kembali ke pengalaman saya…. berdasarkan pengamatan saya belum semua perusahaan meskipun menjual jasa sekalipun dan berorientasi pada profit yang benar-benar sudah menerapkan customer service yang customer oriented.

Sebut saja, di hari Rabu siang yang cerah tanggal 19 Juni 2013, saya bergegas ke Bank BNI Kwitang Jakarta Pusat bermaksud memperbaiki PIN Token Internet Banking saya yg terblokir karena si kecil memencet tiga kali PIN yang salah. Sesampainya di sana, setelah menyampaikan maksud dan tujuan saya, kemudian saya dipersilahkan oleh Satpam sambil menyerahkan nomor antrian untuk customer service dan diminta untuk menunggu. Saya melihat ada dua meja customer service, yang satu kosong dan yang satu lagi ada petugas customer service, tidak perlu lah saya menyebutkan namanya meski nama itu masih saya ingat. Saya pun duduk, diam dan menunggu….Bingung… Karena saya melihat petugas CS tersebut sedang mengetik dan tidak sedang melayani, maka saya tanyakan lagi ke satpam, apa bisa langsung ke petugas CS tersebut. Di mejanya pun tidak ada label pemberitahuan kalau dia sedang tidak dapat melayani customer. Satpam itu pun meminta saya untuk menunggu panggilan elektronik. Setelah menunggu sekitar 10 menit, saya pun jadi tak sabar dan langsung menuju ke petugas CS dan menanyakan apakah saya bisa dibantu, namun lagi-lagi petugas CS itu meminta saya menunggu. Sampai akhirnya saya dipanggil melalui panggilan elektronik dan mendapatkan layanan yang sesungguhnya tidak memakan waktu terlalu lama.

Banyak pertanyaan dalam benak saya: Mengapa Petugas CS tidak memprioritaskan customer? Kalau dia sedang mengerjakan administrasi, mengapa itu tidak dilakukan oleh Back Office saja? Atau kalau memang sedang tidak dapat melayani customer, mengapa petugas CS itu tidak memasang pemberitahuan bahwa sedang tidak melayani atau apa lah yang memberitahukan bahwa dia sedang tidak bisa diganggu? Meskipun hal ini rancu terjadi pada bagian custormer service, namun setidaknya customer mendapatkan kepastian.

Intinya adalah bahwa memang belum semua layanan publik, bank sekalipun yang bergerak di bidang jasa, yang tumbuh kembangnya mengandalkan trust dari masyarakat benar-benar mengutamakan pelanggan, atau dengan kata lain Customer Service nya belum Customer Oriented.🙂